El Marketing: Creando Valor y Relaciones Sólidas

El marketing es un proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos, obteniendo a cambio el valor de los clientes. La publicidad y las ventas son la punta del iceberg del marketing. Sus objetivos son:

• Atraer nuevos clientes al promover un valor superior.
• Conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfacción.

En definitiva, el propósito del marketing es hacer que la venta sea innecesaria.

Modelo Sencillo del Proceso de Marketing:

1. Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes.
2. Diseñar una estrategia de marketing orientada a los clientes.
3. Crear un programa de marketing integrado que entregue un valor superior.
4. Construir relaciones rentables y crear deleite en los clientes.
5. Captar valor de los clientes para generar utilidades y capital de los clientes.

Comprensión del Mercado

Necesidad: es un estado de carencia percibida incluyendo necesidades físicas (alimento, ropa), sociales (pertenencia, afecto) e individuales (conocimiento, aprendizaje).

Deseos: La forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por cultura y personalidad individual. DESEOS + PODER DE COMPRA = DEMANDA. Se demandan productos cuyos beneficios producen la mayor satisfacción.

Las necesidades y deseos se satisfacen mediante una oferta de marketing: una combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecidas a un mercado para satisfacer una necesidad o deseo. La miopía de marketing ocurre cuando los vendedores prestan más atención a los productos específicos que ofrece la empresa que a los beneficios y experiencias que generan dichos productos, por ejemplo, Kodak.

Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen mediante ofertas de mercado. Las ofertas no se limitan a productos físicos, sino que incluyen servicios. La combinación de productos y servicios generan experiencias de marca.

Touch Point Management

El touch point management se basa en 3 pilares que son:

• Expectativa: mostrar necesidad y generar preferencia.
• Experiencia: estimular la compra.
• Satisfacción: reforzar la compra una vez realizada y durante su uso; crear fans de la marca.

Satisfacción del Cliente

Los clientes toman decisiones de compra de acuerdo con las expectativas que se forman sobre el valor y la satisfacción que las distintas ofertas del mercado les proporcionan. Existe, por tanto, cliente satisfecho e insatisfecho.

El nivel de satisfacción de una persona: es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un producto en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.

Propuesta de valor: Es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades.

Diseño de una Estrategia de Marketing

Para diseñar una estrategia de marketing se debe:

• Selección propuesta de valor: conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades.
• Selección de clientes meta:

Existen cinco conceptos por los que las organizaciones diseñan sus estrategias de marketing:

• Concepto de producción: favorecerán a los productos que estén disponibles y sean más asequibles.
• Concepto de producto: Los consumidores favorecerán a los productos que ofrezcan la mayor calidad y características más innovadoras.
• Concepto de ventas: Los consumidores no comprarán suficientes productos de la empresa a menos que la empresa emprenda un esfuerzo de ventas y promoción a gran escala.
• Marketing:
• Marketing social: Las decisiones de marketing de una empresa deben considerar los deseos de los consumidores, los de la empresa y los intereses de los consumidores y de la sociedad.

Planificación Estratégica

La planificación estratégica consta de:

1. Planificación estratégica: Procesos de desarrollar y mantener un ajuste estratégico entre las metas y las capacidades de la organización.
2. Declaración de misión: La declaración del propósito de la organización, lo que desea lograr en el entorno más amplio.
3. Análisis de cartera: Proceso por el cual la dirección evalúa los productos y negocios que componen la empresa.
4. Penetración de mercado: crecimiento de la empresa mediante el aumento de ventas de los productos actuales a los segmentos actuales del mercado sin cambiar el producto.
5. Desarrollo de mercado: crecimiento de la empresa mediante la identificación y el desarrollo de nuevos segmentos de mercado para los productos actuales de la empresa.
6. Desarrollo de productos: Crecimiento de la empresa mediante la oferta de productos nuevos o modificados en los segmentos de mercado actuales.
7. Diversificación: crecimiento empresarial a través del inicio o la adquisición de negocios fuera de los productos y mercados actuales de la empresa.
8. Estrategia de marketing: Es el camino mediante la cual la empresa espera crear valor para el cliente y alcanzar relaciones rentables con él.

Bases del Marketing

El marketing se basa en:

• Segmentación: el proceso de dividir un mercado en grupos distintos de compradores en base a sus necesidades.
• Mercado objetivo: Implica evaluar qué tan atractivo es cada segmento de mercado y escoger el o los segmentos en los que se ingresa.
• Posicionamiento: consiste en hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable en relación con los productos de la competencia.

Matriz de Ansoff

• Penetración del mercado: Crecimiento de la empresa mediante el aumento de ventas de los productos actuales a los segmentos actuales del mercado sin cambiar el producto (producto tradicional en mercados tradicionales).
• Desarrollo de mercado: Crecimiento de la empresa mediante la identificación y el desarrollo de nuevos segmentos de mercado para los productos actuales de la empresa (mercado nuevo, producto tradicional).
• Desarrollo de productos: Crecimiento de la empresa mediante la oferta de productos nuevos o modificados en los segmentos de mercado actuales (producto nuevo, mercado tradicional).
• Diversificación: Crecimiento empresarial a través de la adquisición de negocios fuera de los productos y mercados actuales de la empresa (producto y mercado nuevos).

CRM (Customer Relationship Management)

El objetivo del CRM es crear y mantener relaciones con los clientes, es la parte fundamental del negocio de la empresa. Debemos entregar valor, que sepan diferenciar entre los beneficios de nuestra oferta y la competencia, el valor percibido por el cliente = posicionamiento.

Hay que saber satisfacer al cliente, en función de sus expectativas, esto debe tenerse muy en cuenta ya que niveles altos de satisfacción general lealtad, es por ello que hay programas de fidelización de clientes, ya que es más rentable mantener que atraer clientes, atraerlo cuesta entre 5-10 veces más que mantenerlo.

Es muy importante buscar un equilibrio entre la satisfacción y la rentabilidad. Y otro punto tremendamente crucial y a tener en cuenta es la selección de clientes, ya que solo nos centraremos en los más rentables. Utilizaremos el marketing directo y el interno.

Etiquetas: clientes, Estrategia, Marketing, satisfacción, valor