21 Jul
Situaciones Especiales
Huespedes Fallecidos en Habitaciones
Cuando el empleado lo encuentre:
- Cerrar de nuevo la habitación.
- Notificar de inmediato a seguridad.
- Seguridad protege el escenario e impide que nadie entre (luego de comprobar el fallecimiento), no tocar ni mover nada en absoluto.
- Se notifica al Director General y al Gerente de Habitaciones.
- Notificar a la Policía Nacional (Departamento de Homicidios).
- Entrar en la habitación con la Policía Nacional, el Ayudante del Fiscal y el médico forense.
- Sacar el cadáver por el ascensor de carga y conducirlo rápidamente a la ambulancia que lo esperará por la puerta trasera del hotel.
- Prohibir comentarios, ya que esta situación ahuyenta a los huéspedes.
- Evitar los curiosos, especialmente nuestros empleados.
- Recopilar la información personal del difunto.
- Se le solicitará al Ministerio Público empacar los objetos personales del huésped.
- Si el Ministerio Público o la Policía Nacional decide llevarse las pertenencias, hacer un inventario y levantar acta (una para el hotel).
Accidentes Ocurridos a Huéspedes
Notificar al supervisor de seguridad para darle seguimiento a través de la recepción.
En los casos de que ocurra algún accidente, en la central telefónica se tienen los teléfonos de unidades móviles de auxilios (ambulancias) y el personal está entrenado en cómo actuar ante esta situación.
Accidentes Ocurridos a Empleados
Notificar al supervisor de seguridad y al director de Recursos Humanos.
Si el accidente no es grave, verificar si el empleado está afiliado al seguro de la empresa y enviarlo a una clínica afiliada.
Si el accidente es grave, llamar a la ambulancia para trasladar al afectado al centro de salud más cercano.
Empleados Fallecidos en el Hotel
Existen dos procedimientos; uno para el fallecimiento natural y el otro para el fallecimiento por accidente de trabajo.
- Notificar de inmediato al Director General, al Director de Seguridad y al Director de Recursos Humanos.
- Al momento de trasladar el cadáver, asegúrese de hacerlo por la parte trasera del hotel, nunca por el frente y trate de llamar la atención lo menos posible.
- Si el empleado resulta afectado por causa de un accidente de trabajo o por algún incidente, llamar a una ambulancia a fin de trasladarlo al centro médico más cercano y que la muerte no ocurra dentro de las instalaciones.
B) Fallecimiento por causa de accidente de trabajo
Es necesario que el levantamiento del cuerpo sea realizado por las autoridades correspondientes, pues tarde o temprano el hotel se verá envuelto en litis judicial por los familiares de la víctima.
Cuando suceda este tipo de accidente, el encargado de Seguridad deberá cerrar y bloquear el tránsito en el lugar del hecho, no permitiendo que los huéspedes o empleados se acerquen y así evitamos las aglomeraciones de personas y la distracción de las pruebas por lo que sucedió el accidente, levantando un acta notarial del hecho, anexando una copia del certificado de defunción expedido por el médico legista.
El encargado de seguridad deberá realizar un informe detallado del accidente y sus posibles causas por la que sucedió.
Suicidio o Intento de Suicidio
Si es suicidio dentro del hotel, se realizará de igual forma que el fallecido dentro del hotel.
Si es intento de suicidio:
- Mantenga el diálogo con el suicida (ofrecerle ayuda).
- Comuníqueselo a la Policía Nacional.
- Averigüe las causas del suicidio (no excite o desespere al suicida).
- Localice a un familiar.
- Coopere con la Policía.
- Mantenga alejado a los curiosos.
- En caso de impedir el suicidio, entregue al suicida y sus equipajes a la Policía.
- Hacer el informe de la investigación del hecho.
- No vuelva a hospedar al suicida.
- Luego de recuperado, exigirle la habitación; aunque esto se vea cruel.
Prostitución en el Hotel
Efectos de la Prostitución
- Pérdidas de la reputación de los que usan el hotel.
- Hurtos en las habitaciones contra los huéspedes o contra el hotel.
- Asaltos o cobros compulsivos.
- Extorsión a los empleados para que las dejen operar.
- Consumo de drogas.
Medidas Preventivas
- Negar la habitación a parejas que solo la usa por poco tiempo.
- Vigilancia en los alrededores del hotel y prohibir la entrada a reconocidas prostitutas (de acuerdo a la Ley 541 de 1969).
- Solicitar la cooperación a la Policía Nacional para realizar redadas por los alrededores del hotel.
- Vigilancia continúa por los pasillos de las habitaciones.
- Reportar cualquier empleado que acuerde con prostitutas.
Procedimiento Cuando un Huésped Tenga una Prostituta en la Habitación
Si el huésped logra burlar la vigilancia y sube una prostituta y el departamento de seguridad la localiza dentro de una habitación, inmediatamente debe de ser comunicado al Gerente de habitaciones o en su defecto al que esté frente de la recepción, para que se tomen las medidas de lugar, siendo recomendable lo siguiente:
- El Gerente o Subgerente tratará de hablar por teléfono con el huésped, advirtiéndole sobre el hecho.
- Si el huésped se niega a bajarla, nadie podrá entrar a la habitación para sacarla.
- Cuando el huésped baje con la prostituta, exigirle la habitación.
- Sea diplomático, discreto y cortés cuando esté lidiando con una prostituta en las áreas públicas.
- Sea enérgico dentro de la oficina y entréguesela a la Policía para su detención momentánea, sin embargo, es preferible despacharlas y sacarlas del hotel.
Allanamientos en las Habitaciones por Autoridades Judiciales Competentes
El Código de Procedimiento Criminal faculta a las autoridades judiciales competentes a realizar allanamientos en lugares habitados, por lo que, bajo ninguna circunstancia nos podemos oponer, pero sí podemos ser canalizadores, es decir, evitamos que los allanamientos se realicen con un aparataje policial/judicial, dándoles facilidades a las autoridades, solicitándoles sean considerados ya que la empresa hotelera es muy frágil y cualquier hecho aleja a los demás huéspedes y clientes.
Después de realizarse el allanamiento, se les requiere a las autoridades una copia del acta que se levanta en el lugar del hecho y así se realiza el informe correspondiente a la Gerencia General.
Responsabilidades Operacionales de la Seguridad
1. Control de Salidas de Objetos
Todos los objetos que salgan del hotel, sea o no, propiedad de la empresa, debe estar amparado por un pase de salida, expedido por el departamento generador o al que pertenezca el empleado debiendo estar revisado por el departamento de contraloría y aprobado por la Gerencia; cuando el objeto sea una donación de un huésped a nuestros empleados, el mismo debe estar acompañado de una pequeña carta o papel con la firma del donante y llevado al departamento de seguridad, quien investigará la procedencia del objeto y luego de comprobar que está correcto, hará el pase correspondiente con la firma del Director de Seguridad y el Gerente General.
2. Revisión de Basuras
Es responsabilidad del Departamento de Seguridad, hacer revisiones diarias a los contenedores de basura, por tres razones que expondremos a continuación:
- Por el descuido de los empleados al retirar los objetos de los Salones cuando termina una actividad y los camareros se quieren ir temprano.
- Por la rapidez que deben actuar los camareros, cuando termina una actividad y al mismo tiempo comienza otra.
- Para sustraer los objetos y la única forma de hacerlo es utilizando la basura.
3. Control de Armarios (Lockers)
El departamento de seguridad tendrá en su poder una llave maestra para abrir los candados, ya que es norma y responsabilidad de este departamento realizar inspecciones o revisiones periódicas y sorpresivas a todos los lockers, para así evitar que los empleados lleven propiedades del hotel y las guarden, del mismo modo evitamos que un empleado se vea en la necesidad de romper su candado porque se le haya quedado la llave en su casa.
4. Control de Eventos
Los hoteles son lugares preferidos para realizar actividades (bodas, charlas, fiestas, convenciones, etc.), por lo que el encargado de seguridad coordina con el encargado de banquetes para establecer las medidas de seguridad, o sea, la colocación de personal cerca de la actividad para evitar que personas conocidas como “paracaidistas” (quienes asisten a una actividad sin estar invitados) se introduzcan dentro del evento.
5. Control de Equipos y/o Materiales para Eventos
Todos los hoteles tienen que tener el control de todos los equipos y materiales que entran al hotel aunque sea propiedad de particulares, pues no podemos tener objetos dentro de nuestras instalaciones sin estar documentados.
El departamento de seguridad confeccionará un libro de formularios donde conste la mayoría de los equipos y materiales que usualmente entra una persona que realiza un evento dentro del hotel, por lo que, seguridad debe detallar todos los objetos cuando entren y cuando salgan.
Deja un comentario