1. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse de que todos los productos y servicios suministrados a los clientes satisfacen sus necesidades así como las expectativas. Lo ideal es que no sea excesivamente complejo y que se adapte a las dimensiones y características de cada empresa. Una vez puesto en marcha un SGC, lo normal es conseguir su certificación mediante una entidad debidamente acreditada. 1.1 Ventajas de los Sistemas de Gestión de la Calidad. Las ventajas de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad son las siguientes: – Oportunidades mayores de negocio  – Oportunidad de competir con organizaciones más grandes.  – Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes.   – Mejorar su relación con los proveedores.  -Etc.  2. ¿Qué es ISO 9000? Cuando se decide implantar un SGC en una organización existe la posibilidad de hacerlo siguiendo un determinado modelo. Existen diferentes modelos entre ellos se encuentran las normas internacionales ISO 9001 para SGC en empresas de todo tipo, las normas ISO 14000 sobre gestión medioambiental y muchas otras.  Hoy en día el modelo sobre SGC que está siendo más aceptado es la ISO 9000. Es una serie de normas de SGC creadas por la Organización Internacional de Normalización. Estas normas pueden ser utilizadas por empresas de cualquier tamaño y característica. Estas normas recogen los requisitos y directrices para conseguir que las organizaciones mejoren sus procesos y actividades. 3. Principios de la Gestión de la Calidad de la norma ISO 9000.  * Enfoque la cliente: Todo el esfuerzo se dirige a conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes.  *Liderazgo: La dirección impulsa el cambio hacia una verdadera cultura de la Calidad en la organización. * Participación del personal:  Las personas son el elemento fundamental de una organización.   *Enfoque basado en procesos: Las actividades de la organización se dividen e identifican como diferentes procesos.  * Enfoque del sistema para la gestión:  Si la organización planifica sus actividades como un sistema compuesto por diferentes procesos interrelacionados, se hace más fácil su gestión.  * Mejora continua: Se insiste en establecer como objetivo prioritario la mejora continua de todas las actividades de la organización.  * Enfoque basado en hechos. Las decisiones que se toman son realmente eficaces si se basan en el análisis de datos y conocimiento de la información  *Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Establecer relaciones estables entre una organización y sus proveedores es muy beneficioso para ambos.  4. La norma UNE-EN ISO 9001:2008. Estas normas deben ser revisadas, al menos, cada cinco años para decidir si se mantienen, modifican o se anulan. Esta norma insiste en la adopción de un sistema basado en procesos para poder así realizar el seguimiento, medición y análisis de los mismos que permita su control y mejora continua.  4.1 Metodología del Sistema de Gestión de la Calidad UNE-EN ISO 9001:2008. La aplicación de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 consiste en implementar un sistema de producción para que funciones correctamente; una vez comprobado que funciona según lo previsto, se trata de asegurar que vamos a poder repetir los mismos resultados una y otra vez. Para conseguirlo, la norma establece una forma de trabajar:  * Escribir lo que se hace.   * Hacer lo que se ha escrito.  * Verificar lo que se ha hecho.  * Mejorar de forma continua.  4.2 Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad. Los pasos para implantar de nuevo un SGC en una organización basado en esta norma serían:  1. Diagnostico: compara como lo estamos haciendo actualmente con los requisitos de la norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles.   2. Compromiso y responsabilidades de la dirección: La dirección toma la iniciativa. 

3. Formación inicial: se organiza un plan de formación que ayude a establecer el cambio cultural e implicación de las personas a través de charlas y cursos de formación.  4. Gestión de los procesos: Identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización. 5. Documentación de los sistemas: Se trata de escribir todo lo que se hace para poder asegurar que se puede repetir para que en el caso de que se detecte una anomalía se pueda investigar cuales son las posibles causas.  6. Implantación de los elementos del sistema: Hacer lo que se ha escrito.  7. Seguimiento y mejoramiento: Comprobar mediante auditorias internas la revisión del sistema de gestión de la calidad.  8.  Certificación del SGC: de forma voluntaria se solicita la certificación del sistema.  4.3 Requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008.  La norma fija unos requisitos generales que son aplicables a cualquier tipo de organización. La norma ISO 9001 se estructura en cinco partes fundamentales. La información completa de estos requisitos la encontraras al consultar la norma. Seguidamente se exponen, a modo de resumen, los aspectos mas relevantes que contiene cada uno de dichos requisitos.   4.4 Exclusiones permitidas de la norma.  No todos los requisitos de esta norma tienen por qué ser adecuados para aplicarse a todas las organizaciones. Una organización puede considerar exclusiones en la aplicación de algunos requisitos específicos de la norma.  Las únicas exclusiones que permite la norma son las que se refieren a los requisitos (realización del producto), siempre y cuando estas exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos.  Cuando se realice alguna exclusión se deben especificar en el Manual de la Calidad los detalles de las mismas y su justificación.  4.5 Proceso de certificación de la norma UNE-EN ISO 9001.  * Solicitud: El proceso de Certificación de Registro de Empresa comienza con el envío de una solicitud a una entidad de certificación acreditada.  * Análisis de documentación: la entidad analiza la documentación y emite un informe sobre las observaciones detectadas.   * Visita previa: Los auditores de la entidad de certificación visitan la empresa y comprueban el grado de implantación y adecuación del sistema de la calidad.  * Auditoria inicial: El equipo auditor comprueba si el SGC cumple los requisitos de la norma ISO 9001 aplicables.  * Plan de acciones correctoras: EN el caso de que existan no conformidades, se le da a la empresa un plazo de tiempo para presentar a la entidad certificadora un plan de acciones correctoras dirigido a subsanarlas.  *Concesión: Si el informe de la auditoria y el plan de acciones correctoras son conformes, la entidad certificadora concede el certificado AENOR de Registro de Empresa y el certificado internacional IQNet.  * Vigencia y renovación: El certificado es valido durante tres años. Además se realizan auditorias de seguimiento anuales.

1. ¿Qué es un proceso? En el día a día realizamos multitud de procesos. Un proceso es una secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tiene como fin producir un determinado resultado a partir de unos elementos de entrada y que se vale para ello de unos ciertos recursos. ELEMENTOS DE UN PROCESO: – Entradas: materiales, componentes, información, energía, etc., que son necesarios para realizar el proceso.  – Salidas: resultado obtenido en el proceso.  – Proveedor: es el que proporciona las entradas al proceso  – Cliente: destinatario del proces        –Recursos: elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso.  – Actividades: suma de tareas que se agrupan en un procedimiento.  – Procedimientos: forma especifica de llevar a cabo una actividad.  – Indicador: medida de una característica del proceso.    – Propietario del proceso: responsable del proceso.-Controles: elementos que permiten comprobar el estado del proceso.  2. ¿Qué es un procedimiento? Se puede decir que los procedimientos consisten en información de como se hace una determinada tarea, mientras que el proceso se ocupa de que se hace en una determinada etapa del proceso productivo.En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad: qué debe hacerse y quién debe hacerlo, dónde y cómo se debe llevar a cabo.    3. Gestión de un Sistema de Calidad por procesos. Los SGC enfocados a procesos están teniendo un gran éxito porque las organizaciones concentran su atención en el resultado que se obtiene de los procesos y no en las tareas o actividades concretas que se realizan en cada uno de ellos. Por otro lado, las personas que intervienen saben cual es el resultado que se esperan obtener de un proceso y que lo importante es que satisfagan las necesidades del cliente interno o externo de dicho proceso. Esta última idea hace posible que las personas centren más su atención en los objetivos globales de la organización, lo que les hace más responsables. Por otro lado, es posible fijar con antelación la capacidad que esperamos que tenga un determinado proceso para posteriormente realizar un seguimiento y medición de los resultados obtenidos. Para conseguir que una organización fundamente un SGC en los procesos se pueden seguir los siguientes pasos:  1. La identificación y secuencia de los procesos.  2. La descripción de cada uno de los procesos.  3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.  4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.    4. Identificación de procesos  Todas las actividades de una organización se pueden considerar como una secuencia de procesos: pedidos de clientes, compras, diseño, diferentes fases de la producción, tareas de seguimiento, etc. Todos estos procesos que hacen que una organización funcione de forma eficaz, están relacionados unos con otros e interactúan. Los principales factores para la identificación y selección de los procesos podrían ser:  – Influencia en la satisfacción del cliente. – Los efectos en la Calidad del producto/servicio. – Influencia en la misión y estrategia. – Cumplimiento de los requisitos legales o reglamentarios.   5. Mapa de procesos. Una vez identificados y seleccionados los procesos, nos será de mucha utilidad realizar una representación grafica que defina y refleja la estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de la organización. Nos referimos al mapo de procesos. Con el fin de simplificar el mapa resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos en función del tipo de actividad e importancia para satisface al cliente final. El nivel de detalle del mapa de proceso estará de acuerdo con el tamaño de la organización y de la complejidad de sus actividades.  PROCESOS  * Procesos estratégicos: Procesos que están relacionas con la dirección. * Procesos operativos: Procesos implicados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. 

* Procesos de apoyo: procesos que dan apoyo a los procesos operativos, aportándoles los recursos necesarios.   * Procesos de planificación: Son los que están relacionados con la responsabilidad de la dirección.   *Procesos de gestión de recursos: Son los que proporcionan y mantienen lo recursos necesarios.   *  Procesos de realización del producto: Son los que llevan a cabo la producción y/o la prestación del servicio.  * Procesos de medición, análisis y mejora: Son los que hacen el seguimiento de los procesos, los miden, los analizan y establecen acciones de mejora.    6. Descripción de las actividades del proceso. Diagrama de proceso.  Cada una de las agrupaciones del mapa de procesos o macro procesos suelen contener una gran cantidad de subprocesos que se relacionan para conseguir el objetivo fijado.  A su vez, cada uno de estos subprocesos esta constituido por una serie de actividades que se relacionan entre si. 6.1 Diagrama de flujo. Para la representación de este tipo de diagramas, la organización puede recurrir a la utilización de una serie de símbolos. Existen multitud de procesos que se producen con la colaboración de varios departamentos o responsables.     7. Descripción de las características del proceso.  Para aportar más información a los procesos se realiza una ficha de proceso. En ella se apuntan todas aquellas características que sean relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso, así como para su gestión.  La ficha de proceso debe contener como mínimo la siguiente información:  – Misión: el propósito del proceso.  –Propietario del proceso: Indica qué agente de la organización es el responsable del proceso.   –Indicadores: Valores numéricos con los cuales podemos comprobar si el proceso esta bajo control.    –Variables de control: Son aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación y que pueden influir en el comportamiento del proceso.   –Inspecciones: Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.   8. Mejora de los procesos.  Los procesos se crean para producir un determinado resultado y para poder repetirlo de forma controlada todas las veces que se necesite. Esta característica nos permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:   -A más repeticiones, más experiencia.  -Comprensa el invertir el tiempo que sea necesario en mejorar el proceso.  Del análisis de los datos obtenidos en el seguimiento y medición de los procesos se puede deducir qué procesos no logran los resultados planificados y dónde hay oportunidades de mejora.  Es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua PHVA en cada uno de los procesos de la organización.  * (P) Planificar: es establecen los objetivos de mejora que se desea alcanzar.    * (H) Hacer: se llevan a cabo las actividades planificadas para la mejor del proceso.  * (V) Verificar: se comprueba la efectividad de las medidas implantadas con la ayuda del seguimiento y la medición del proceso.  * (A) Actuar: en el caso de que se haya comprobado que las medidas llevadas a cabo para mejorar el proceso aumentan realmente la eficacia de éste, se actualiza el proceso y se implantan las nuevas medidas.   Se puede mejorar un proceso con creatividad, imaginación y sentido critico. Existen muchas herramientas para la mejora de procesos.

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