El Conflicto: Definición y Características

El conflicto se define como una situación en la que dos o más personas o grupos se enfrentan por tener intereses, necesidades, deseos o valores diferentes e incompatibles.

Características del Conflicto

• Es inherente a la vida de toda organización e individuo.
• Es inevitable.
• Puede ser interno y externo a la persona y a la organización.
• Se maneja utilizando estrategias adecuadas.
• Es detectable.
• Puede ayudar a alcanzar los objetivos.

Causas de los Conflictos en las Empresas

• Cambios en la estructura organizativa.
• Falta de coordinación entre personas o grupos que dependen entre sí.
• Percepciones y puntos de vista contrarios.
• Objetivos y posiciones diferentes entre departamentos de la organización.
• Choque entre objetivos, perspectivas, valores e intereses de trabajadores y empresa.
• Recursos limitados e insuficientes para desempeñar el trabajo.
• Aspiraciones de los trabajadores por mejorar sus condiciones laborales.
• Procesos de cambio social, violentos o no violentos.
• Problemas en las relaciones interpersonales.
• Incapacidad de llegar a un acuerdo.
• Grupos de presión.
• Problemas de comunicación.
• Estilo de liderazgo ineficaz.
• Desconfianza entre la gente.

Consecuencias del Conflicto

Consecuencias Positivas

• Estimula la creatividad.
• Afloran los problemas para afrontarlos y resolverlos.
• Aumenta el esfuerzo y la destreza.
• Fortalece la identidad y pertenencia al grupo.
• Pone a prueba las estructuras de poder.
• Motor de cambio, de crecimiento y aprendizaje.
• Involucra a la gente en la solución de conflictos.
• Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.
• Contribuye a conocer mejor a las personas.
• Comunicación más auténtica.

Consecuencias Negativas

• Deterioro de la cooperación y el trabajo en equipo.
• Aumento del interés personal a costa del general.
• Polariza a la gente o a los grupos.
• Socava la moral o la autopercepción.
• Descenso de la motivación laboral.
• Disminución del rendimiento y pérdida de tiempo.
• Tensión en las relaciones interpersonales.
• Deterioro de la salud física y mental.
• Problemas de sabotaje, robo, daño.
• Gastos jurídicos.
• Desperdicio de recursos.

Fases del Conflicto

1. Fase Inicial

• Existe una situación conflictiva latente que no se ha manifestado.
• Las personas se sienten incómodas.
• No reconocer el conflicto puede producir una crisis grave.

2. Fase de Toma de Conciencia del Conflicto

El conflicto se manifiesta, se vuelve agresivo y su existencia es evidente.

Posibles situaciones que se producen en la toma de conciencia del conflicto:

• Síntomas de tensión y hostilidades mutuas.
• Toma de posiciones de las partes.
• Surgen roles típicos del conflicto (agresor o víctima).
• Deterioro de la comunicación.
• Distorsión de situaciones.
• Se subestiman las coincidencias y se sobrevaloran las diferencias.
• Conductas que dificultan las relaciones personales: autoritarismo, descalificación, discriminación y sentimientos de superioridad/inferioridad.

3. Fase del Manejo del Conflicto

Momento de actuar y elaborar estrategias de intervención. Esto supone:

• Analizar la situación conflictiva.
• Formular los objetivos.
• Proponer distintas alternativas y soluciones.

Caminos que toma el conflicto en la fase de manejo:

• Resolución positiva: Utilización de métodos adecuados para su fin: negociación, conciliación, mediación o arbitraje.
• Conflicto negativo: Degeneración hacia la violencia y la confrontación por ausencia o fallos en los métodos elegidos.

4. Fase Final

Entre todas las alternativas propuestas, se tiene que poner en práctica aquella que se considere más oportuna. Evaluación, solución del conflicto con la decisión tomada correcta. Si continúa el conflicto, se vuelve a repetir el proceso.

Tipos de Conflicto

Por su Grado de Percepción

1. Conflicto latente: Existe, pero se mantiene oculto, aunque se percibe que algo va mal.
2. Conflicto manifiesto: Se percibe y se reconoce perfectamente.

Por su Origen

• Conflicto intrapersonal: Sucede en el fuero interno de la persona porque las necesidades del individuo chocan con las de la organización. Se puede reflejar en la frustración.
• Frustración: Se produce por no alcanzar una meta.
• Conflicto de intereses:
  1. Enfoque-enfoque: Hay que elegir entre varias alternativas positivas.
  2. Evasión-evasión: Hay que optar entre dos o más alternativas negativas.
  3. Enfoque-evasión: Decidir si se va a llevar a cabo algo con resultados positivos y negativos.
• Conflicto de roles: Aparece al chocar los distintos papeles que realizamos en la vida.
• Conflicto interpersonal: Ocurre entre dos o más personas cuando perciben en el comportamiento de los demás un obstáculo que se interpone para el logro de sus objetivos. Se producen por:
  • Problemas laborales debidos a la forma de trabajar.
  • Desacuerdos sobre metas.
  • La subjetividad al interpretar una situación.
  • Emitir juicios con información incompleta.
  • Fallos en la comunicación atribuidos al emisor.
  • Diferencias de caracteres.
  • La pretensión de igualar a los demás.
• Conflicto intragrupal: Choque entre los integrantes del grupo, afectando su dinámica.
• Conflicto intergrupal: Sucede dentro de la misma organización por la colisión entre objetivos de diferentes grupos.
• Conflicto intraorganizativo: Se ocasiona por las debilidades en la estructura organizativa.
• Conflicto de competencia: Lleva al desarrollo de nuevos productos, tecnologías y servicios.

Por sus Consecuencias

1. Conflicto positivo: Resulta favorable para el reconocimiento y el crecimiento.
2. Conflicto negativo: Perjudica la negociación y las relaciones.

Por su Perspectiva Jurídica

1. Conflicto individual: Se produce entre un trabajador y el empresario al aplicar una norma jurídica.
2. Conflicto colectivo: Entre el empresario y un conjunto de trabajadores que pretenden el reconocimiento de un derecho.

Métodos para Resolver el Conflicto

Métodos entre las Partes Implicadas

1. Confrontación: Se rige por la ley del más fuerte, donde siempre hay un ganador y un perdedor. Provoca conflictos futuros.
2. Negociación: Dos o más partes con diferencias percibidas de intereses se disponen a dialogar, influenciándose de forma recíproca. Conduce a un acuerdo mutuamente aceptado.

Métodos con Terceros Neutrales

1. Conciliación: El conciliador ni resuelve ni propone una solución, solo invita a hacerlo.
2. Mediación: El mediador presenta informaciones y propuestas de solución para facilitar el acuerdo.
3. Arbitraje: El árbitro, tras oír a las partes, tiene la obligación de resolver el conflicto.
4. Justicia: Se soluciona el conflicto a través del litigio en los tribunales.

La Negociación como Medio para Superar Conflictos

La negociación es el proceso de resolución de conflictos entre dos o más partes. No es un acto único, sino una sucesión de acciones que se desarrollan en un espacio de tiempo, mediante el cual las partes van modificando sus demandas hasta llegar a un compromiso aceptable para todos.

Condiciones para que Exista Negociación

• Existencia de un conflicto.
• Intención por las partes implicadas de llegar a un acuerdo.
• Efectuar «movimientos de piezas» para avanzar hasta el encuentro de posiciones entre los negociadores.
• Equilibrio de fuerzas, nunca un poder absoluto de una parte.

Pautas para una Negociación Eficaz

• Preparar la negociación.
• Separar las personas del problema.
• Centrarse en los intereses y necesidades y no en las posiciones.
• Utilizar criterios objetivos, independientemente de la voluntad de las partes.
• Ceder ante las razones, no ante las presiones.
• Alcanzar el mejor acuerdo de todas las opciones posibles.
• Buenas relaciones entre las partes ayudan a aumentar su compromiso.
• Cuantos más negociadores haya, más complicada será y más tiempo ocupará.
• A mayor frecuencia en la negociación, mayores concesiones.
• Manejar adecuadamente el tiempo.

Cualidades Básicas de un Buen Negociador

• Es flexible y sabe escuchar.
• Se informa correctamente acerca de los aspectos que estima serán relevantes a la hora de resolver un conflicto o cerrar un acuerdo.
• No confía y chequea permanentemente los datos que se manejan.
• Sabe seducir, establecer límites claros y utilizar el humor como elemento de comunicación y otros factores relacionados con las emociones de la otra parte.

Fases del Proceso de Negociación

Fase 1. Planificación

• Definir el conflicto con concisión.
• Obtener información sobre los otros negociadores y su empresa.
• Descubrir los puntos fuertes y débiles, tanto propios como de la parte contraria.
• Elegir la estrategia, tácticas y argumentos.
• Determinar las concesiones a realizar y todas las alternativas. Diseñar Plan A y B.
• Preparar el escenario de la reunión. Incluye:
  • Elección del lugar de celebración (terreno propio, campo ajeno y lugar neutral).
  • Disposición de las mesas y asientos.
  • Condiciones ambientales.
  • Orden del día.
  • Organización del tiempo.

Fase 2. Toma de Contacto

• Se produce el primer contacto cara a cara de los negociadores.
• Momentos de tanteo y búsqueda de información para:
  • Conocer en profundidad las posiciones de la otra parte.
  • Escuchar activamente, prestar atención al lenguaje verbal y no verbal, hablar lo justo y plantear las preguntas.
  • Dar la información justa y recabar del otro la mayor información posible.
  • Matizar nuestras posiciones o planteamientos iniciales, en función de las planteadas por la otra parte y de las estrategias diseñadas.

Fase 3. Discusión

• Parte central y más difícil de la negociación.
• Se intenta que el acuerdo final se acerque lo más posible a nuestra posición.
• Se discute y utilizan diferentes tipos de tácticas.
• Los negociadores deciden si es recomendable seguir negociando o romperla.
• Ante los bloqueos o puntos muertos, se pueden utilizar tácticas como:
  • Realizar una pausa o aplazamiento.
  • Mantener sobre la mesa la mejor oferta, resaltando las ventajas del acuerdo.
  • Recurrir a un intermediario.
  • Cambiar de aires, continuando la negociación en un lugar más distendido.

Fase 4. Acercamiento de Posturas y Cierre

• El proceso entra en su recta final, se produce un intercambio de concesiones, se acercan las posturas y se materializan propuestas.
• Parte más intensa de la negociación donde se intenta cerrar un acuerdo y donde se presupone que las partes han conseguido llegar a una solución aceptable para todos, consiguiendo sus máximos beneficios.
• Para evitar futuros conflictos, conviene establecer algunas fórmulas de control en el momento de redactar el acuerdo final para que se cumpla, como son:
  • Cláusulas de protección.
  • Procedimientos para resolver conflictos en caso de incumplimiento.
  • Pliego de condiciones.
  • Hacerlo público.

Tipos de Negociación

1. Negociación competitiva o distributiva: Obtener una posición dominante frente al adversario, no aceptando proposiciones de acuerdos que no supongan una ganancia.
2. Negociación de colaboración: Alcanzar un resultado beneficioso y aceptable para todas las partes, donde todos los negociadores deben colaborar.
3. Negociación de subordinación: Subordinar los intereses propios a los del adversario con el fin de evitar conflictos.

Estrategia y Tácticas en la Negociación

¿Qué es la Estrategia?

Conjunto de acciones que se van a llevar a cabo durante la negociación para alcanzar los objetivos fijados.

Características de la estrategia:

• Da respuesta a la pregunta QUÉ se hará.
• Es un plan de acción que utiliza un conjunto de tácticas.

Límites en la Negociación

• ZONA DE OBJETIVOS: Márgenes para cerrar el acuerdo situada entre el objetivo mínimo y máximo. En ella está el objetivo real.
• LÍMITE DE SALIDA: Objetivo máximo a conseguir. No situarlo cerca del objetivo real, para realizar concesiones.
• LÍMITE DE RUPTURA: Objetivo mínimo a alcanzar. Si se sobrepasa, es mejor romper la negociación.

Tácticas que Utiliza la Estrategia

1. La estrategia: Es el qué se hará, es decir, es un plan de acción.
2. Las tácticas: El cómo se realiza, son aquellas maniobras enfocadas al corto plazo para alcanzar las metas. Las tácticas son opciones dentro de una estrategia.

Estrategias Negociadoras Habituales

1. IMPOSICIÓN (gano yo-pierde él): Ganar a toda costa, sin interesarse por la otra parte. Daña las relaciones futuras.
2. EVASIÓN: Salida airosa para no cerrar en ese momento algún aspecto.
3. COMPROMISO O TRANSACCIÓN (pierdo yo-pierde él): Todos ceden a partes iguales. Se utiliza en conflictos simples.
4. COLABORACIÓN (gano yo-gana él): Acuerdos dialogados, que buscan intereses comunes y favorecen relaciones futuras.
5. ACOMODACIÓN (pierdo yo-gana él): Dar prioridad a los intereses de la otra parte, a costa de los propios.

Etiquetas: Arbitraje, conciliación, Conflicto, mediación, Negociación, resolución de conflictos