Sistemas de Calidad Total: Un Enfoque Integral

El objetivo principal de los sistemas de calidad total es asegurar la calidad de los productos, procesos, gestión y el cuidado del medio ambiente, para satisfacer plenamente las demandas del cliente. Esto se logra mediante un control exhaustivo durante todo el proceso productivo, no solo al final. Esta metodología permite reducir costos, ya que los productos con fallas se identifican y corrigen continuamente, evitando pérdidas de tiempo y recursos en etapas finales (producción ligera).

Componentes Clave de los Sistemas de Calidad Total

Estos sistemas implican:

• Una gestión participativa, conocida como empowerment, donde todos los trabajadores conocen los estándares de calidad y se comprometen con ellos. Esto aprovecha los conocimientos empíricos de los trabajadores y facilita su integración en los intereses empresariales, formando una “cultura organizativa fuerte” o “cultura vigorosa”. Los trabajadores están más preparados, implicados y son más flexibles ante los cambios. Los promotores de esta gestión suelen enfatizar la satisfacción y el orgullo derivados de una mayor responsabilidad, más que la retribución salarial, como fuente de motivación.
• Un sistema de manuales y registros de procedimiento.
• Las normas ISO para los sistemas de calidad total, que certifican ciertos niveles de calidad (proceso, cuidado del medio ambiente, etc.). Su finalidad es establecer los requisitos de un sistema de calidad para demostrar la capacidad de una empresa y satisfacer a los clientes. Esta normativa implica establecer reglas fijas y formalizadas que coordinan toda la actividad de la empresa, definen las responsabilidades y los objetivos. Explican paso a paso cómo llevar a cabo una actividad: cuándo, cuánto, dónde y con quién.
• La prevención de errores en el proceso para evitar costos asociados a productos defectuosos. El objetivo es «hacerlo bien a la primera».

La Perspectiva Crítica de Arturo Lahera Sánchez

Los sistemas de calidad total se presentan como una mejora respecto a la gestión de Taylor, autodenominándose «rupturistas». Argumentan que promueven la participación de todos los trabajadores, ofrecen mayor libertad y autonomía, y fomentan un mayor compromiso del trabajador con la empresa, ya que estos detectan errores y proponen mejoras, además de tener más participación y poder de decisión. El trabajador, según esta visión, deja de ser visto como una máquina.

Sin embargo, Arturo Lahera Sánchez, tras analizar la implementación práctica de estos sistemas, cuestiona su efectividad real. Sus críticas principales son:

Críticas a la Implementación de los Sistemas de Calidad Total

• Falta de Ruptura Real con el Taylorismo: Lahera argumenta que el sistema sigue siendo fundamentalmente taylorista. Las políticas de participación se orientan a tareas fijas y definidas, documentadas por la gerencia, al igual que los procesos, ambos obligatorios y detallados. Por esto, Lahera los describe como «dispositivos del trabajo humano de carácter taylorista».
• Vigilancia Incrementada y Trazabilidad: Existe una vigilancia intensificada a través del concepto de trazabilidad. Se puede seguir un producto por todas las etapas del proceso, lo que implica un control e identificación constantes mediante «fichas de calidad». Esto conduce a la autovigilancia y autodisciplina de los trabajadores, así como a la vigilancia entre compañeros. Existe una trazabilidad del trabajador, quien es responsable individualmente de que el producto cumpla con las exigencias de calidad. Esta responsabilidad no es solo a posteriori, sino también preventiva. Los trabajadores son conscientes de que deben asumir esta responsabilidad y colaborar obligatoriamente para evitar dar explicaciones a la gerencia, que evalúa constantemente. Esto tiene un significado disciplinario inculpatorio, una gestión a través de la culpa que puede incluso humillar al trabajador y romper las relaciones sociales entre los obreros. Ninguno desea hacerse cargo de los errores de otro, lo que lleva a la individualización y a una menor solidaridad.
• Autonomía Disciplinada: Si bien existe mayor autonomía, esta es limitada y disciplinada, restringida al puesto de trabajo y exclusivamente a él. Los trabajadores no toman decisiones estratégicas (reducción de costos, diseño de productos), sino que se limitan a cuestiones relacionadas con las tareas y procedimientos de trabajo. Lahera lo denomina «taylorismo democrático», ya que la gerencia sigue controlando y limitando esta supuesta autonomía obrera.
• Extracción de Conocimientos Empíricos: Los sistemas se convierten en «dispositivos de extracción de conocimientos empíricos de los trabajadores». Dado que los trabajadores poseen experiencia práctica, pueden proponer mejoras a la gerencia. Estas mejoras se incorporan a un manual de procesamiento (instrucciones) y se registran. Esto permite a la empresa sustituir a esa persona más fácilmente, ya que la mejora queda incorporada al manual para futuros empleados. No hay un reconocimiento individual, lo que hace que ningún trabajador sea imprescindible.
• «Cultura Vigorosa» y Adaptación Unilateral: Se promueve una «cultura vigorosa» a la que el trabajador debe adaptarse, buscando un «acercamiento entre el capital y el trabajo». Se exige una transformación solo del trabajador, no de la gerencia. Esta transformación es mental y actitudinal: ya no solo se trata de «saber hacer», sino de «saber ser» y «saber estar». Se exige a los trabajadores una mayor capacitación, ya que además de producir, deben aplicar su inteligencia para mejorar los procesos de fabricación. Esto implica una intensificación del trabajo; los operadores deben optimizar continuamente y sin descanso los resultados de su actividad.
• Uso de las Normas ISO-9000: La gerencia utiliza el sistema de normas ISO-9000 como un dispositivo para transformar las actitudes, valores y prácticas de los trabajadores, lo que, según Lahera, incrementa su propia explotación.

Conclusión: Un Nuevo Sistema Disciplinario

Lahera Sánchez concluye que, a través del empowerment, las empresas analizadas pretenden ocultar sus rasgos opresivos e intensificadores, buscando dominar completamente el comportamiento de los trabajadores. Se les responsabiliza de su eficacia o inutilidad mediante esta «autonomía responsable», y a través del «control directo» por parte de la gerencia, con una procedimentalización taylorista y una supervisión exhaustiva de los resultados.

Para Lahera, este es un nuevo sistema disciplinario que delega y exige responsabilidad, reforzando el poder gerencial de supervisión mediante un discurso que promete decisiones productivas por parte de los trabajadores, pero que en la práctica los limita. Se implanta muy poco empowerment real.

Etiquetas: Calidad total, Control de calidad, Empowerment, gestión empresarial, Normas ISO, producción ligera, sistemas de gestión, Taylorismo