T3: Acercamiento y Contacto Inicial

Contacto Inicial

• Causar una primera impresión favorable.
• Captar la atención del cliente.
• Transformar la atención en un interés hacia la presentación de ventas.

Errores en el Acercamiento

• Olvidar que para una entrevista puede ser necesario realizar varias visitas.
• No identificación clara de cada interlocutor y su poder.
• Confundir intereses de la organización cliente y de la persona.
• No hacer preguntas “de calidad”.
• Actuar como un catálogo.

Gestión de Base de Datos de Clientes: Ayudas

• Ayuda a memorizar información.
• Ayuda a recordar información relevante de sus clientes.
• Ayuda a compartir la información.
• Ayuda a desarrollar el valor del cliente en el tiempo.
• Identificación de nuevos clientes potenciales.
• Conocimiento más específico de cada uno de los clientes.
• Preparar y efectuar sus presentaciones de ventas.

CRM: Gestión de Base de Datos de Clientes

• Análisis de las ventas.
• Análisis del perfil del cliente.
• Análisis de la lealtad y satisfacción.
• Análisis del contacto del cliente.
• Análisis de la rentabilidad.
• Almacenamiento de datos e información.
• Sistemas de servicio al cliente.
• Gestión de centros de llamadas.
• Comercio electrónico.
• Marketing por Internet.
• Comprensión de las necesidades de los clientes.
• Automatización de los procesos.

T4: Demostración del Producto

Objetivos de la Demostración

1. Mejorar la comunicación entre vendedor y cliente.
2. Despertar y retener el interés del cliente.
3. Mejorar la retención de la información ofrecida.
4. Mejorar la comprobación de los beneficios.
5. Convencer al cliente potencial.
6. Mejorar la imagen del vendedor, de la empresa y de los productos.
7. Despertar el sentimiento de propiedad.
8. Conseguir una mayor confianza del vendedor en su trabajo.
9. Ahorrar tiempo de presentación.

Etapas y Acciones de la Demostración

• Selección de las características.
• Determinación de las herramientas a emplear.
• Forma de participación del cliente.
• Ensayo.
• Ajustar la demostración a las necesidades de cada cliente.
• Equilibrar la parte oral o verbal con la demostración.
• Demostrar de una en una cada idea o característica.
• Dramatizar y actuar si resulta necesario.
• Hacer preguntas de confirmación.

Cierre de la Venta

Causas de un Cierre Fallido

• Escasa habilidad para detectar las necesidades del cliente.
• Destacar características en vez de beneficios.
• Ausencia de participación del cliente.
• Escasa autoestima del vendedor.
• Falta de adaptación al cliente.

Métodos de Cierre

• Intento de cierre o punto de cierre menor: En un momento oportuno durante la presentación de ventas para estimular al cliente a que revele su voluntad de compra.
• Cierre de resumen de beneficios: Se han mostrado los beneficios del producto y el cliente ha demostrado bastante interés, pero se ha presentado gran cantidad de material, se deben resumir los beneficios más importantes para el cliente.
• Cierre de la balanza: Analizar los pros y los contras del cierre.
• Cierre de suposición de compra: Asumir que el cliente va a comprar.
• Cierre de concesión especial o de oferta especial: Se le ofrece al cliente algo adicional (reducción en el precio, pago aplazado, accesorios gratuitos) por actuar de inmediato.
• Cierre negativo o método de la eventualidad amenazante: Señalar los efectos negativos que puede tener si no actúa de acuerdo con lo que le sugiere el vendedor.
• La negociación del cierre del problema único: Después de la presentación completa de venta, surge un único problema que impide el cierre de la venta. Si se trata de un obstáculo menor puede tener solución y hay que intentar resolverlo.
• Cierre de selección limitada: Se le han mostrado al cliente diversas opciones y se ha evaluado el interés mostrado por el cliente a cada una de ellas.
• Cierre del llamado directo: El vendedor solicita directamente al cliente que adquiera, prescriba, recomiende o use su producto.

T5: Expansión de la Relación y Gestión de Quejas

Actuación con Quejas

• Crear mecanismos de “queja”, es la forma de saberlo.
• Estimular el uso de los mismos, conoceremos más al cliente.
• Atención personalizada, el cliente quiere seguir con nosotros.
• Resolverlas rápidamente.

Tipos de quejas

• Problema con el personal.
• Con el producto o servicio.
• Con el entorno.

Gestión de Clientes

Directrices para mantener y retener a los clientes actuales

1. Agradecerles la compra.
2. Realizar un seguimiento del pedido-entrega.
3. Ayudar al cliente (contratos, garantías, etc.).
4. Representarle ante la empresa.
5. Actualizar su información.
6. Preguntarles por sus necesidades, expectativas y satisfacción.
7. Pensar en ellos como personas, no como números-cuentas.
8. Crear mecanismos ágiles de comunicación bidireccional.

Recuperar clientes perdidos

Cuando se gana dinero, se puede olvidar lo que se hace mal.

Causas de pérdida de clientes

• Insatisfacción con el producto.
• Mal servicio o desacuerdo con el trato recibido.
• Un competidor tiene una mejor oferta global (precio, calidad, etc.).
• Desaparición del cliente.
• Motivos no racionales.
• Motivos personales.

Plan de recuperación de clientes perdidos

• Cálculo del valor del cliente: datos, información, preferencias.
• Determinar los posibles motivos de baja: histórico de reclamaciones y resoluciones, listado de motivos.
• Clasificar los clientes perdidos.
• Preparar una oferta de “retorno”: según el motivo, seguir la política comercial del momento.
• Contactar y realizar la oferta: disculpas, flexibilidad, argumentos frente a la competencia.

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