Introducción

El cliente y sus necesidades son el motivo que da sentido a la empresa y su actividad.   La empresa debe satisfacer los deseos y necesidades del cliente para no desaparecer.   Las decisiones de los clientes  deciden sobre la supervivencia de una empresa.

Cncepto d cliente:identificación d clients externs e interns

La palabra del cliente se usa como un comparador.

El cliente es usuario o consumidor.

Las personas, proveedores y demás empresas que trabajan directamente con nuestro negocio también son clientes.

A)Clientes externos

-Es la sociedad en general que consume los productos y servicios que la empresa ofrece.

-Según el alcance geográfico del negocio los clientes se clasifican de ámbito local, nacional o internacional.

-Aparte del usuario individual de vehículos autopropulsados existen:

   Empresas privadas: con flotas de vehículos.

   Medios de comunicación: influyen en la fidelidad y la captación de clientes potencials.

   Organismos oficiales a nivel municipal, provincial o estatal: influyen en decisions económics a nivel global en la sociedd

   Organismos sin ánimo de lucro:q mejoran aspectos d la sociedad ,clientes cn recursos muy limitados.

B)Clientes internos

-Los que tienen una estrecha vinculación con la empresa y se encuentran en relación directa al negocio.

-No son fáciles de reconocer.

-Los más evidentes son los propios empleados.

-También son clientes internos:

   Los proveedores: tanto los que aprovisionan de materiales y servicios como ls proveedores indirectos (ropa laboral, papelería, etc.).

   Personas relacionadas con nuestros empleados: son consumidores de nuestros productos y servicios.

C)Otras formas de clasificación

-Según carácterísticas:

   Clientes actuales: los que han ejercido una transacción económica con la empresa y está en la base de datos de esta.

   Clientes potenciales: los que pueden adquirir algún producto o servicio que la empresa ofrece.

-Según actividad:

   Clientes activos: los que han hecho una transacción reciente o de forma repetitiva.

   Clientes inactivos: antiguos clientes que ya no solicitan el producto o servicio de la empresa.

Según frecuencia d transacciones:

   Clients frecuentes: lo que solicitan nuestros productos o servicios asiduamente.

   Clients ocasionales:relación comercial esporádica cn la empresa

-Según grado satisfacción: determina las causas de satisfacción e insatisfacción.

   Clientes satisfechos: obligan a la empresa a mantener un nivel de compromiso y competitividad

   Clientes insatisfechos: presentan diferentes patrones.La empresa debe averiguar el aspecto a mejorar

-Según volumen de facturación que genera la empresa.

   Clientes q generan mayor volumen d ventas: suelen ser habituales, satisfechos y fieles hacia la empresa.

   Clientes q genern menor porcentaje d facturación: mayoría de clientes.

Motivaciones del cliente: actitudes y comportamientos

Objetivo: llegar a conocer y entender al cliente para que nuestro producto sea satisfactorio a sus necesidades.

Marketing

Enfocado hacia el cliente que conocemos y del que sabemos sus intereses y necesidades.

-Las motivaciones del cliente se muestran en sus actitudes y comportamientos.

-Factores:

   -Factor personal: edad, profesión, situación económica, estilo de vida y personalidad.

   -Factor psicológico: necesidad de satisfacer ciertos aspectos de nuestra vida.

      *Autorealización

      *Reconocimiento

      *Afiliación

      *Seguridad

      *Fisiología

   -Factor social: influencia sobre cada persona, familia, amigos, equipos de trabajo, etc.

   -Factor cultural: valores, ideas, creencias propias de cada persona.

-Para conseguir el éxito en una relación comercial se verá en el buen hacer:

   -Ante un cliente que pregunta o tiene dudas: siendo rápido, amable, estando preparado

   -Ante un cliente ofuscado y polémico: no discutir, escuchar y buscar soluciones.

   -Si un cliente quiere algo concreto o especial: procurar satisfacer la necesidad.

   -Ante clientes indecisos: dar nuestra opinión.

   -Si hay quejas de clientes: actuar con rapidez y visión constructiva de las críticas.

Técnicas de captación del interlocutor

-El principal objetivo es satisfacer al cliente y solucionarle el problema.

-Se debe estar motivado para la venta, no para el cobro.

-Aspectos positivos para captar la atención del cliente:

  -Ser honesto

   -Admitir errores

   -Capacidad de resolución de problemas

  -Ser amistoso pero profesional

   -Ser responsable

  -Mostrarse flexible

  -Estar bien preparado y formado

  -Ser paciente

   -Saber perder una venta con serenidad

-Actitudes que fortalecen a la empresa:

   -Satisfacer a todos y cada uno de los clientes

   -Dejar los problemas personales en la puerta

   -En la venta y servicio lo más importante es el cliente

   -Recibir a todos los clientes de buena manera

   -No prejuzgar a los clientes

   -No invadir su espacio personal

   -Realizar el trabajo y tratar al cliente con entusiasmosiempre

   -No interrumpir nunca

   -Adaptarse al tiempo y estilo lingüístico de cada cliente

Técnics d estrategia d la relación y dl estilo comunicativo: la voz, l lenguaje, l silencio, ls gests, entre otros

A)Aspectos de relación

-Sitio de acogida: lugar físico donde se produce el contacto con el cliente. Debe ser lo más acogedor posible.

-La presentación: iniciar con un saludo hacia el cliente mostrando apariencia agradable, amistosa y profesional.

-Aspecto personal: la imagen que emitimos es la que percibe nuestro cliente de nosotros y de la empresa.

-Apariencia física: la apariencia habla de personalidad, gustos, constancia, seguridad en sí mismo y motivación. La higiene personal debe ser muy minuciosa.

   -Mantener las manos siempre limpias evitando el abuso de ornamentos y joyas.

   -Cabello limpio y bien peinado.

   -Bien afeitado en varones y sin maquillaje excesivo las mujeres.

   -Prohibido el uso de piercings y tatuajes visibles.

-Indumentaria: traje o uniforme siempre limpio y bien plancho. Distintivo de la empresa con nuestro nombre y categoría . Tallas adecuadas para evitar incomodidades.

B)Aspectos comunicativos

-Uso correcto del lenguaje: utilizar un vocabulario fácil de entender y un tono y énfasis adecuados. Evitar palabras o expresiones coloquiales.

-El estilo comunicativo: formal, mensajes claros y concisos. No alardear, menospreciar o ignorar lo que el cliente dice. Hablar en 1ª persona del plural.

-El tono de voz: debe ser adecuado, vocalizando para la percepción nítida del mensaje y mostrando cierta satisfacción. Evitar efusividad y entusiasmo.

-El lenguaje corporal: lenguaje no verbal transmitido por el cuerpo. Gestualidad acorde con el tono de voz y el énfasis adecuado para una buena comunicación.

   -Las expresiones faciales son las más importantes. Reflejan actitudes y comportamientos. La sonrisa.

   -La mirada es vital. Hay que mirar a los ojos equilibradamente, sin invadir ni abusar.

   -Los gestos con las manos es lo más eficaz. No deben ocultarse.

Técnicas de obtención de información complementaria

-Tener en cuenta preferencias, gustos, motivaciones y actividades del cliente.

-Para poder ofrecer soluciones adecuadas a las necesidades de cada cliente.

Verificación de la compresión del mensaje y/o grado de satisfacción

-Grado de satisfacción del cliente igual a fidelidad.

-Competencia técnica y trato al cliente:

   -Ineficaz y desagradable.

   -Ineficaz y agradable.

   -Eficaz y desagradable.

   -Eficaz y agradable.

-Métodos de medición:

   -Atender al cliente aparte y conversar en él informalmente.

   -Entrevistarle formalmente para que exprese su opinión.

   -Realizar seguimiento telefónico.

   -Encuestas telefónicas

   -Cuestionario por correo o email.

L markting n la activiad económica.Influencia en l imagn d mpresa

A)Imagen de la empresa

Marca: signo susceptible de representación gráfica que sirva para distinguir en el mercado los productos o servicios de cada empresa.

B)El marketing

-Aspectos técnicos:

   -Elaboración de un plan de marketing de postventa.

   -Conocimiento para desarrollar un plan de marketing.

   -Implantación del pan en su empresa.

   -Desarrollo de campañas de marketing diferentes.

-Construcción de relaciones sólidas con los clientes: obtención a cambio de un valor procedente de los clientes.

   -Entender el mercado y las necesidades y deseos del cliente.

   -Diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente.

   -Construir programa de marketing integrado que ofrece un valor superior.

   -Establecer relaciones rentables y crear satisfacción del cliente.

-Elementos transmisores de imagen de una empresa:

   -Aspectos visuales: marca, logotipo, isotipo, colores corporativos, relaciones especiales, tipografías, texturas, gráfica de vehículos, vestuario, normas diagramación, arquitectura y fachada, manual corporativo.

   -Aspectos conceptuales: ideas, principios, cultura, valores, políticas, valores operativos, eficiencia, eficacia, excelencia, sostenibilidad, modernidad, prestancia, solvencia, rapidez.

-Aspectos comunicativos:

   -Sitio de acogida:estableciendo buen ambient d trabaj

   -Personal:cntcto físico,gestos,sonrisa,mirada eqlibrada

-Aspectos lingüísticos:

   -Dejar constancia

   -Al hablar, tono, volumen, claridad, control.

   -Vocabulario adecuado

   -Evitar errores al hablar.

Sistemas de organización de las empresas: organigramas

-Organigrama: presentación gráfica de la estructura organizacional de la empresa.

-Tipos:

   -Verticales: forma piramidal, de arriba hacia abajo.

   -Horizontales: de izquierda a derecha x orden d jerarquía

   -Mixtos: combinación de vertical y horizontal

   -Escalares: niveles según sangría aplicada.

   -Tabulars: variant d ls escalares. No tienen líneas de relación.

   -D bloq:variant d ls verticales,cn aspects d ls tubulars

   -Circulares: niveles según distancia al centro del círculo.

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